מה למדתי ממלון באילת לגבי שירות לקוחות

האמת שאילת אחלה עיר - החודש נפשנו בעיר אחרי כמה שנים שלא היינו. אם אתם אוהבים להגיע לאילת ברכב (כמונו) אתם כנראה יודעים איך זה מרגיש להגיע למלון ואילו תחושות מלוות את הרגע:

עייפות, רעב, עצבים (מהפקקים), התרגשות, ואם יש ילדים בקבוצה אז אפשר

להכפיל את כל אלו בכמה מונים.

כשהגענו למלון נוצר עומס רב בלובי בצ'ק אין ונאלצנו להמתין. הרבה. הרגע הזה בלובי הוא למעשה נקודת חיכוך שלילית עם חווית האירוח שלנו.

מה המשמעויות וההשלכות של נקודת חיכוך שלילית?

תסכול ישיר מהעסק - המטרה של האנשים היא להגיע לבריכה\לים כמה שיותר מהר כדי לנצל כל רגע מהחופשה. כאשר המלון אחראי על עיכוב שמרחיק אותם מהמטרה,הרגשות השליליים מתעצמים ומשפיעים יותר על תפיסת החוויה.

נטייה עתידית לחפש בעיות בשירות של העסק - כשהאורחים של המלון צוברים כעס על התנהלות הקבלה בצ'ק אין, עלולה להיות נטייה כללית "לבקר" את המלון על כל המתקנים שלו, וכך לצבור עוד חוויות שליליות.

מה ניתן לעשות כדי לנטרל נקודות חיכוך שליליות ולהפוך אותן לחיוביות?

ניתוח של המסלול שמקדים לנקודת החיכוך - אם ניקח את המלון באילת כדוגמא, הבנה של המצב המנטלי והפיזי של הזוגות\משפחות\אנשי עסקים איתו האורחים מגיעים למלון והדרך שהם עברו (טיסה,נסיעה ארוכה וכו'..) מעניקה אפשרות להסיק מסקנות יישומיות וטכניות.

צמצום אי ודאות לגבי נקודת החיכוך - במידה ויש מצב שבו יש צוואר בקבוק (תור בלתי נמנע) חשוב לבהר כמה שיותר את הסיטואציה עבור הלקוחות. מדוע יש תור, אילו פעולות העסק עושה כדי לפתור את הבעיה וכו'.

הכנה מוקדמת לקראת נקודת החיכוך - הנקודה הזו בעצם מדברת על הרגעים בהם הרגשות השליליים של הלקוחות עולים, ועל העסק להפוך את הרגעים האלו לכמה שיותר נעימים: אם נניח יש תור בצ'ק אין של המלון, אפשר היה להציב בר קוקטיליים שיגיש לאורחים שייקים טריים, להציע מסאג'ים קצרים לאורחים, בידור לילדים ועוד.

לסיכום, חלק גדול מחווית השירות של הלקוחות מושפעת מנקודות חיכוך שליליות עם העסק. כפי שנכתב למעלה - בהרבה נקודת חיכוך ניתן להנמיך את הרגשות השליליים ואף לבטלם לחלוטין. תכנון נכון של מסלול הלקוח, לפני במהלך ואחרי חווית השירות, יכול להשיג לקוחות מרוצים יותר וגם רווחיים יותר.