מה למדתי מ-2021 על ניהול לקוח בדיגיטל

שנת 2021 הייתה בשבילי שנה של התפתחות משמעותית בעולם המאתגר של ניהול לקוח בעולם הדיגיטל בכלל ובזירת הפרפורמנס במיוחד. אז מה אני לוקח איתי לשנה החדשה ומה אני אשאיר מאחור עם 2021? הנה הדברים המרכזיים שלמדתי מהשנה שחלפה. לא בהכרח בסדר הזה

הלידים של הסופ"ש הקרוב חשובים יותר

כמנהל לקוח תמיד מעניין אותי להוביל אותו קדימה באופן שוטף. מבחינתי זה אומר לחשוב על מהלכים ארוכים של צביעת קהל חדש, מהלכים מיצוביים שאמנם נכונים אסטרטגית - אך ממש לא מעניינים את הלקוח כמו כמות הלידים שהגיעה מתחילת החודש. היום אני יכול להגיד שבניהול לקוח בעולם הפרפורמנס - המשימה הכי חשובה היא לדאוג שהמערכת תרוץ: שהקריאייטיב יעבוד, שהטירגוט יהיה נכון, שהלידים ייכנסו ושהמוקד יעבוד. רק אחרי שהמשימות האלו בוצעו אפשר לחשוב הלאה ולרתום את הלקוח למהלכים רחבים.

בדיקות ונתונים

לכל איש מקצוע יש את התחושות בטן שמנחות אותו בנוגע לדילמות מקצועיות עם לקוחות - לשנות את הצבע של הכותרת, להזיז את הטופס לידים לראשית הדף ועוד. הדבר תקף גם בכיוון ההפוך - לקוח שבטוח שהקהל שלו יעוף על הפוסט הזה. בסופו של דבר - מה שקובע זה הדאטה. בדיקות וטסטים שמעלים נתונים מוכחים. זאת הדרך הנכונה לעבוד בדיגיטל כדי לקבל החלטות נכונות.

תקשורת עם הלקוח

הרבה זמן הגישה שלי הייתה לדלוור ללקוח רק את מה שבאמת מהותי ושצריך את התערבותו - לגבי כל השאר הייתי משתדל לתת שקט תעשייתי כל עוד יש תוצאות טובות. לקוח אחד גרם לי להבין שעבור בעל עסק קטן - מיעוט בתקשורת עם הספק פירושו לפעמים תחושה של חוסר וודאות. מאז אני שומר על שגרת דיווחים קבועה בדיוק בשביל הערך הזה של וודאות.

להבין את הביזנס של הלקוח

זה משהו שתמיד היה חשוב לי וזה ערך שאני משריש לשגרת הניהול שלי. אני אוכל להוביל את הלקוח קדימה רק כאשר אני מבין את הביזנס שלו - את השפה, את המתחרים, את הקהל, את נקודות הכאב של הקהל עם המוצר שלנו, את הקשיים שיש ללקוח בסגירת הלידים כשהם אצלו בבית. הייתי נכנס לקבוצות פייסבוק שקשורות לנישה הספציפית כדי להבין את המגמות ברמה יומית. זה הערך המוסף שאני מביא ליחסים בינינו - שותפות.

ומה אני משאיר מאחורה עם 2021?

לא לקחת ללב. אני עובד עם המון לב ולתת תמיד את האקסטרה מייל ללקוח תמיד כשאפשר, אבל בעולם הזה של הביזנס למדתי עם הזמן להפריד בין הבין-אישי למקצועי ולדעת להבליג, גם כשזה ממש מעצבן.

Happy New Year