למה אתם חייבים להגיב לביקורות של לקוחות במדיה החברתית

כל מי שמתעסק בשירות לקוחות יודע שהמדיה החברתית כבר הפכה מזמן לזירה העיקרית שבה לקוחות מביעים את שביעות רצונם, או אי שביעות רצונם מהעסק שלכם. הפעם אני בוחר להרחיב איך כדאי לעסק קטן להתנהל מבחינת ניהול התקשורת עם לקוח שמביע את דעתו בפומבי על העסק שלכם.

כמה נקודות שאני חושב שיש להתייחס אליהן:

▪ הלקוח בוחר מתי לפרסם את הביקורת שלו ובסוג הפלטפורמה: ישנם לקוחות שכותבים ביקורת בגוגל, ישנם כאלה שמגיבים לפוסט שהעלתם באינסטגרם ויש כאלה שיגיבו על מודעה ממומנת שלכם. לכן עליכם להיות מחוברים לכל הפלטפורמות בהן יש לעסק שלכם פרופיל פעיל.

▪ הנזק של הודעה שנשארת ללא מענה גרועה מההודעה עצמה- יכול להיות לקוח שמאוכזב מהשירות וזכותו להתלונן, אולם התעלמות מביקורת של לקוח עלולה להיות בעלת השלכות חמורות יותר מהביקורת עצמה.

אז מה בעלי עסקים קטנים יכולים לעשות כבר מחר בבוקר?

▪לוודא שאתם מקבלים התראה לגבי כל תגובה שהתוכן שלכם מקבל, בכל הפלטפורמות בהם העסק שלכם פעיל.

▪ככלל אצבע אני מאמין שתמיד עדיף להעביר את הדיאלוג עם כותב הביקורת לערוץ פרטי. הקיר שלכם בפייסבוק או שרשור התגובות באינסטגרם חשוף לכולם, לעומת ערוץ פרטי שבו יש לכם יכולת לשלוט בשיח ולנתב אותו למקום שאתם רוצים.

▪אל תשכחו להגיב גם על תגובות מפרגנות: זוהי ההזדמנות לכתוב בשפה יותר חופשית ולהראות צד יותר סחבקי של העסק. תמיד אפשר לצ'פר לקוח מרוצה עם צ'יפס חינם בהזמנה הבאה- סתם כי אתם אוהבים לפנק חברים.